A kapcsolati marketing célja, hogy előnyös kapcsolatokat teremtsen az ügyfelekkel, ez a marketing a vásárlók viselkedésének tanulmányozására irányul, stratégiákat és intézkedéseket tervez, amelyek célja az ügyfelekkel való interakció elősegítése, felejthetetlen élmény nyújtása. Ha a marketing stratégia az egész vállalatot átfogja , akkor ezt "átfogó kapcsolati marketingnek" nevezzük.
A kapcsolati marketingben széles körben alkalmazott egyik eszköz: az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek, ezek nagyon hasznosak ahhoz, hogy információkat gyűjtsenek a fogyasztóktól, és közöljék velük a vállalat által kínált előnyöket és megoldásokat.
A cél a relációs marketing az, hogy képes építeni egyre mélyebb és kielégítő hosszú távú kapcsolatot az ügyfelekkel, hogy közvetlenül vagy közvetve befolyásolják a sikeres marketing tevékenység a cég.
A kapcsolati marketingen belül 4 kulcselemből áll: ügyfelek, marketingpartnerek (beszállítók, forgalmazók, csatornák, ügynökségek és közvetítők), valamint a pénzügyi közösség tagjai (részvényesek, befektetők és elemzők). A marketingszakemberek számára az a legfontosabb, hogy képesek legyenek összhangot teremteni mindezen elemek között, megteremtve a teljesítmény egyensúlyát az üzleti élet iránt érdeklődők számára. Az erős kapcsolatok kialakításához meg kell érteni képességeit és erőforrásait, igényeit, céljait és vágyait.
A marketingszakértők úgy vélik, hogy az eladás nem a folyamat csúcspontját jelenti, hanem a vállalat és az ügyfél kapcsolatának kezdetét. Az elégedett ügyfelek visszatérnek egy jól bánó céghez. Ha a jövőben ugyanazt a terméket vagy szolgáltatást igénylik, akkor megtudják az első helyet.
A kapcsolati marketing program futtatásához a következő lépéseket kell figyelembe venni:
Az ügyfél-azonosítás, kapcsolati marketing esetén a szegmentálási folyamat sokkal összetettebb és nagyobb erőfeszítést igényel, mivel minden ügyfél egy szegmenst képvisel, tehát ha mindegyikük ismert, akkor osztályozni tudja.
Az ügyfelek differenciálása, ebben az esetben a vállalat minden ügyfelet meghatározott értékkel rendel hozzá, ez függ: a vásárlás gyakoriságától, a vásárlás összegétől, az utolsó vásárlás dátumától.
Az ügyfelekkel folytatott interakció az ügyfelek jövedelmezőségük szerinti osztályozásával lehetővé teszi a tranzakciós költségek és a normák alattiakkal való kapcsolat csökkentését.
