Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) egy olyan kifejezés, amely azokra a gyakorlatokra, stratégiákra és technológiákra utal, amelyeket a vállalatok az életciklusuk során kezelnek és elemeznek az ügyfelek közötti interakciók és adatok között, annak javítása érdekében. üzleti kapcsolatok az ügyfelekkel. A CRM rendszereket arra tervezték, hogy információkat gyűjtsenek a felhasználókról különböző csatornákon vagy az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolattartó pontokon keresztül, amelyek magukban foglalhatják a vállalat weboldalát, telefonját, élő csevegését, közvetlen levelezését, kapcsolattartási anyagokat. marketing és közösségi média.
Mi a CRM
Tartalomjegyzék
A CRM egy olyan eszköz, program vagy alkalmazás, amelynek célja az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok kezelésének megoldása, általában a vállalat három alapvető területének irányításához: marketing, kereskedelmi menedzsment, ügyfélszolgálat vagy értékesítés utáni szolgáltatás.
A CRM rendszerek részletes információkat nyújthatnak az ügyfélnek a felhasználók személyes adatairól, a vásárlási előzményekről, a vásárlási preferenciákról és az aggályokról.
A CRM rendszer ügyfélszolgálati funkciói optimalizálják az ügyfelek elégedettségét és hűségét, ez nagyon pozitív hatást gyakorol a kereszt és az ismétlődő értékesítések szempontjából.
Ez a vállalatban bevezetett rendszer az ügyfélorientált stratégia része, ezért az ezzel kapcsolatosan tett összes intézkedésnek végső célja van, az ügyfélszolgálat és természetesen a felhasználókkal való kapcsolatok javítása. a vállalat potenciálja.
A CRM egyik meghatározása az, hogy szoftvere lehetővé teszi az ügyfelek tudásának maximalizálását és megosztását, és ezáltal az igények megértését és előre látását. Más szavakkal, a CRM részletesen összegyűjti az ügyfél üzleti tranzakcióiról szóló információkat, és megőrzi azokat a történelem során.
Míg a CRM-rendszer manapság nem tud akkora lármát kelteni, mint a közösségi média platformjai, mint például a Facebook vagy a Twitter, bármely CRM-rendszer hasonlóan épül fel az emberek és a kapcsolatok köré. És pontosan ezért lehet ilyen értékes egy gyorsan növekvő vállalkozás számára.
Bármely vállalkozás nagyszerű ügyfélkapcsolatokkal kezdődik. Az eladó olyan emberekkel lép kapcsolatba, akiknek szüksége van a termékére. Vállalkozása fejlődésével azonban ezek az üzleti kapcsolatok kifinomultabbá válnak. Ez nem csak a vevő és az eladó közötti ügylet; Ez egy olyan kapcsolat, ahol a kereskedő kezdi kezelni a nagy számú kapcsolatok, idővel minden egyes cég, amellyel üzleti kapcsolatban áll.
Ezeket az információkat meg kell osztani a saját szervezetének több olyan csapata között, amelyek kapcsolatban állnak ugyanazokkal az ügyfelekkel. Ily módon a CRM-rendszer idegközpontként szolgálhat a növekvő vállalkozásban előforduló sok kapcsolat kezeléséhez.
Itt van egy dokumentum a CRM-ről az üzleti marketingben, amelyet a Spanyol Ipari Szervezet Iskola készített.
A CRM jellemzői
A legfontosabb jellemzők, amelyekre a vállalatoknak figyelniük kell a CRM rendszer bevezetésekor, a következők:
Testreszabási lehetőség
A CRM program olyan tulajdonságokkal rendelkezik, amelyek a vállalattípustól vagy az iparágtól függetlenül működőképessé teszik őket, azonban nagyon fontos, hogy ez a rendszer képes legyen alkalmazkodni és minden változtatást elvégezni, hogy alkalmazkodjon az említett vállalat igényeihez.
A legjobb dolog az, hogy az ilyen típusú kiigazítások vagy testreszabások nem okoznak további beruházásokat vagy bonyodalmakat, vagyis hogy az adminisztrátorok egyszerűen, egyszerűen elvégezhetik a munkát, anélkül, hogy kizárnák, hogy egyes esetekben a szolgáltató beavatkozására van szükség.
A vállalkozáshoz igazított kapcsolatok és lehetőségek kezelése
Az, ahogyan az egyes cég kezeli a kapcsolatok és az üzleti lehetőségek rendkívül fontos, és ezért alapvető fontosságú, hogy van megoldás orientált értékesítési folyamatok és az elfogadott ciklusokat. Az idő és a pénz megtakarítása mellett könnyebb a folyamatokat a vállalathoz igazítani, mint a már kialakítottakat módosítani.
A rendszer kiválasztásakor nagyon fontos ezt a kérdést prioritásként kezelni, mivel a lehetőségek és az ügyfelek helyes kezelése minden értékesítési részleg számára sikert hoz, de ha éppen ellenkezőleg, olyan rendszerrel dolgozik, alkalmazkodni hozzájuk, ez hosszú késéssel, súlyos következményekkel járhat.
Alkalmazkodás a számviteli folyamatokkal
A pénz a vállalat működésének egyik fő forrása, ezért a számviteli és pénzügyi információk rendkívül fontosak, és egyértelműnek kell lenniük a döntések meghozatalakor, üzleti ügyletek vagy tárgyalások során.
A rendszer hozzáigazítása a vállalat könyveléséhez a CRM másik jellemzője, mivel ezen belül láthatja a nyitott egyenlegeket, számlákat, becsléseket, kifizetéseket, nyugtákat és mindent, ami kéznél van. ideje eladásra vagy tárgyalásra.
A fentieken túl ez a rendszer azzal az előnnyel jár, hogy az értékesítési vezetők a hibalehetőségek csökkentése mellett a CRM-től küldhetnek árajánlatot a számviteli rendszerhez, és automatikusan előkészítik az eladást és a számlázást.
Kapcsolat a cég weboldalával
Jelenleg minden vállalkozásnak vagy vállalatnak rendelkeznie kell weboldallal, mivel nagyon fontos, hogy versenyképes legyen azon a piacon, ahol fejlesztették. Ezek a webhelyek olyan stratégia, amely a vállalati arculat kivetítésén, új ügyfelek vonzásán és leadek generálásán túl szolgál.
A CRM rendszert integrálni kell a vállalat weboldalával, és az értékesítési csapattal együtt összegyűjteni az összes szükséges információt a sikeresebb értékesítési stratégiák létrehozásához.
Mobil hozzáférés
Az ilyen típusú szoftverek által kínált egyik legnagyobb előny a mobil hozzáférés, ilyen típusú technológiával az értékesítési képviselőknek az az előnyük, hogy bármilyen helyről vagy eszközről dolgozhatnak.
Az értékesítési képviselők idejük nagy részét az irodán kívül töltik, a mobil hozzáférésű CRM szoftvereknek köszönhetően az alkalmazottak hozzáférhetnek a vállalati információkhoz, például készleteket kérhetnek, elérhetik a névjegyeket vagy az ügyfeleket, küldjön e-mailt, többek között, így a munkavállalók produktívak lesznek munkahelyükön belül és kívül is.
Jelentések készítése
A CRM eszköz bevezetése előtt fontos konzultálni a szállítóval, hogy meggyőződjön arról, képes-e részletes jelentéseket készíteni, valamint elemezni a működését.
A jelentéseken keresztül kiértékelhető a csapat teljesítménye, új stratégiák készíthetők és egyúttal észlelhetők az esetleges hibák.
Ügyfélszolgálat
A választott szolgáltatótól kapott támogatási szolgáltatás olyan szolgáltatás, amelyet nem szabad figyelmen kívül hagyni a CRM rendszer üzembe helyezésénél és a szövetséges partner kiválasztásakor. Az ideális megoldás az, ha olyan vállalat segítsége van, amely hajlandó megoldani munkatársainak a rendszerrel kapcsolatos aggályait, oktatni őket és megadni számukra a szükséges támogatást a megvalósítási folyamat során.
A CRM típusai
Vannak három CRM vannak: Operatív CRM, Analitikus CRM és a Collaborative CRM, egy részük kifejezetten a belső irányítási és a cég többi kölcsönhatás az ügyfelekkel.
Operatív CRM
Ez a típusú CRM két részre osztható, amelyek:
Front Office
Ez elsősorban a vállalat operatív részének, azaz a marketingnek, az értékesítésnek és az ügyfélszolgálatnak szól.
Hátsó iroda
Ebben a típusú CRM-ben nem túl gyakori, mivel a számviteli és pénzügyi funkciókra összpontosít.
Analitikai CRM
Fő feladata az ügyfelek elemzése és megértése olyan technológia alkalmazásával, amelyben nagy mennyiségű adat kerül feldolgozásra. Ily módon a marketing és az értékesítési terület állandó kiigazításokat és fejlesztéseket hajthat végre gyakorlataikban. Ennek eredménye az ügyfelek hűsége és jövedelmezősége lesz, hogy a legmegfelelőbb módon osztályozzák őket.
Az elemző rész fő feladata az ügyfél-portfólió és a vállalat közötti kölcsönhatások mérése és megértése.
Együttműködő CRM
Az együttműködő CRM-et azért jellemzik, mert felelős a különböző kommunikációs csatornákon keresztüli kölcsönhatásokért a vállalat és az ügyfél között. Ily módon a vállalat kapcsolatot létesíthet ügyfeleivel, kínálva számukra az igényeikhez alkalmazkodó szolgáltatásokat vagy termékeket, kihasználva a CRM által az új technológiáknak köszönhetően kínált csatornák sokaságát .
Ezen csatornák egy része e-mail, csevegés, telefon stb., Amelyekhez ma bármilyen eszközről és bárhonnan hozzáférhetünk. Így a vállalat központosíthatja és rendszerezheti az összes információt és adatot, amelyet az ügyfél a CRM-en keresztül nyújt.
Az együttműködő CRM két fő funkcióval rendelkezik:
A CRM szoftver jellemzői
A piacon számos lehetőség van az ideális CRM kiválasztásához egy vállalat számára, de a választás annak jellemzőitől és igényeitől függ, ezért meg kell vitatni az egyes részlegek véleményét, a marketinget, az értékesítést, az ügyfélszolgálatot., az adminisztráció, és így világos elképzelésük van mindegyikük követelményeiről és igényeiről.
A CRM legfontosabb funkciói a következők:
- Kapcsolatkezelés: A CRM rendszernek lehetővé kell tennie a névjegyek egyszerű és rugalmas módon történő hozzáadását és rendszerezését.
- Értékesítési szakaszok: Lehetővé kell tenni az összes kapcsolattartó egyszerű megtekintését, és azokat az értékesítési folyamatnak megfelelően kell besorolni, amelyben vannak: feltárás, javaslatok elküldése, eladott vagy elvesztett eladások. A CRM révén ezen lépések bármelyike végrehajtható, azon túl, hogy az ügyfelet az egyik szakaszból a másikba lehet mozgatni.
- Napi irányítópult: A CRM még egy funkciója, hogy a munkacsoport minden tagja műszerfalon keresztül megtekintheti a munkaterületének legfontosabb adatait, például a létrehozott kapcsolatok számát, a ügyfél stb.
- Dokumentumkezelés: Egy személynek sokáig kell keresnie a szükséges dokumentumokat az ajánlatok elkészítéséhez és az ügyfél számára történő gyors válaszadáshoz. Ezért a CRM időt takarít meg azáltal, hogy üzleti javaslatokat, e-mail sablonokat stb. Tartalmazó sablonokat használ, és így könnyen hozzáférhet a jelenlegi tárgyalásokhoz.
- Automatikus adatrögzítés: Ez az eszköz lehetővé teszi az ügyfél legfontosabb mezőinek, például az e-mailek, a név és a telefon gyűjtését.
- Jelentések: Lehetővé kell tennie a jelentések automatikus létrehozását és az egyes vállalatok igényeihez szabható testreszabást. Ezeket a jelentéseket könnyen exportálni lehet különféle formátumokba.
- Mobilitás: Könnyen hozzáférhető az Ön által használt különböző eszközök (számítógép, asztal, mobil) számára.
- Integráció marketing tevékenységekkel: Ha a vállalat marketing szoftvert használ e-mailes marketing kampányok lebonyolításához, akkor a CRM rendszernek képesnek kell lennie a szinkronizálásra a platformmal az eszköz működésének jobb optimalizálása érdekében.
Példák CRM szoftverre
Zoho CRM
Ez a felhőben tárolt felügyeleti szoftver. Ez utóbbi feladata a kapcsolatok központosítása és ellenőrzése az üzleti üzleti folyamatban részt vevőkkel és relevánsakkal, különösen az ügyfelekkel. Ez a CRM összegyűjti az információkat az adatbázisból, és felsorolja az ügyfél összes előzményét. Ez egy eszköz a marketing, értékesítés, szolgáltatások, menedzsment és támogatási folyamatok központosításához. Ez a fajta szoftver tökéletes a kkv-k számára, egyszerű használatának, rugalmasságának, skálázhatóságának és alacsony költségének köszönhetően.
CRM VW
A VW CRM szolgáltatásban tárolt információk óriási értékű adat-hozzájárulást jelentenek a vállalat számára. E márka forgalmazói azok, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vevői ügyfelekkel, preferenciáikkal, aggályaikkal, javaslataikkal, panaszaikkal stb., És ezeket az információkat a VW CRM szolgáltatáson keresztül továbbítják a gyártónak.
Az előnyök, amelyeket ez a rendszer a vállalat számára nyújt:
- Az autógyártók adatbázisának ellenőrzése és kezelése a maximális versenyképesség elérése érdekében.
- Kezeljen promóciós kampányokat, mind az új járművek értékesítéséhez, mind a műhelymunkákhoz.
Sugar CRM
Ez egy ingyenes adminisztrációs CRM, amely lehetővé teszi a vállalat ügyfeleinek összes információjának kezelését. Ez a rendszer lehetővé teszi, hogy a számítógép internetkiszolgálóként működjön, függetlenül attól, hogy hova van telepítve, mivel a hálózaton keresztül érhető el. Előnyei között meg lehet nevezni:
- Ez egy ingyenes CRM nyílt forráskódú verziójában, vagyis nincs licencköltsége.
- Használata nagyon egyszerű.
- Fordítása több mint 24 nyelvre szól.
- A telepítés után az interneten keresztül érhető el.
Hubspot CRM
2014-ben elindította az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerét, ez a bejövő kongresszus idején volt, és azóta ingyenes eszközzé vált, amely több előnyt kínál bármilyen típusú, bármilyen méretű vagy kereskedelmi szektorban működő vállalkozásnak.
A HubSpot CRM egy intuitív és könnyen használható alkalmazás a vállalat értékesítéseinek és ügyfeleivel vagy potenciális partnereivel fenntartott kapcsolatok kezelésére, amely e csoport legjobb értékű szoftverfunkcióit biztosítja. Amellett, hogy megkönnyíti az eladások szervezését, nyomon követését és növelését, különféle eszközöket biztosít a vállalatok számára, amelyek tökéletesen megfelelnek a bejövő marketingnek és a környék legmodernebb folyamatainak. Funkciói: kapcsolattartók regisztrálása, tevékenységek automatikus regisztrálása, e-mail sablonok küldése és figyelése.
Salesforce CRM
Ez egy platform a menedzsment és a kapcsolatok számára az ügyfelekkel, akiket a világ elsőszámúnak tartanak. Ez a felhőben tárolt CRM alkalmazás értékesítéshez, marketinghez, szolgáltatásokhoz és egyéb területekhez nem igényel az informatika szakértőit a konfigurálásához és kezeléséhez. A Salesforce a CRM rendszerek és kategóriák széles skáláját kínálja, hogy kielégítse az ezek közötti igényeket: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, amelyek több mint 140 000 ügyfelet szolgálnak ki. Költsége kiszámítható, hogy bármilyen üzleti vállalkozáshoz igazítható legyen.
CRM az ingatlanszektorban
Az ingatlan CRM jelentése azt jelzi, hogy ez egy olyan irányítási rendszer, amely lehetővé teszi az ingatlanok kezelésének optimalizálását, az összes üzleti folyamat helyes irányítását, az ügyfelekkel való kommunikáció megkönnyítését és a vállalat szervezetének megkönnyítését. Arra használják, hogy nyomon kövessék és megtudják, mi történt egy ügyféllel, mit tettek a csapattagok, és hogyan osszák meg a munkát közöttük. Fő funkciója, hogy többet adjon el.
A CRM fő célja az idő és a pénz megtakarítása, mivel a vállalat legértékesebb eszköze az idő és a minél hatékonyabb, annál több pénzt fog termelni.
Ma az ingatlanpiac átalakuláson megy keresztül, amelyben mind az ügynökök, mind a cselekvési modellek és eljárások megváltoztatják a továbbjutás és részvétel módját.
Ugyanígy az ingatlaniparnak a teljes minőség egyik alappilléreként figyelembe kell vennie azokat a marketing trendeket, amelyek kiemelik az ügyfelek igényeinek ismeretét, valamint piaci elemzéseket és adatfeldolgozási technikákat kell kidolgozniuk a trendeket és meghatározza annak a terméknek az alapvető jellemzőit, amelynek célja az eladások fejlesztése és garantálása, vagy életképesebb bérleti és szálláspiaci javaslat.
Ha az ingatlanszektor túl akar élni egy olyan piacon, ahol a bizonytalanság uralkodik, akkor olyan minőségi ajánlatokon és javaslatokon kell dolgozni, amelyekben az ügyfél áll a középpontjában, valamint részt kell vennie és aktívan részt kell vennie a folyamatban.
A legjobb stratégiák kidolgozásához meg kell érteni a keresletet, vagyis meg kell érteni, hogy:
- Tudja, kinek van szüksége rá.
- Tudd, mire van szükség.
- Tudja, hol van rá szükség.
- Tudd, hogy kivel vagy kivel versenyzel.
Az ingatlan CRM jellemzői
Az ingatlan CRM néhány fő jellemzője:
- Menetrend.
- Felhasználói és információkezelés.
- Kapcsolatkezelés.
- Az ingatlan ügyintézés.
- Az ingatlan szakaszának lehetősége.
- Rögzíti a hívásokat.
- Látogatások.
- Nyomon kövesse az egyes potenciális ügyfeleket.
- Értesítések küldése e-mailben.
- A kereskedelmi terület ellenőrzése.
Kisvállalkozások számára a CRM-rendszer egyszerűen segíthet abban, hogy adatait felhőbe helyezze, és valós időben, bármilyen eszközön keresztül hozzáférhetővé tegye azokat. Növekedésével azonban a CRM gyorsan kibővülhet kifinomultabb képességekkel, hogy segítse a csapatokat a kollégákkal és az ügyfelekkel való együttműködésben, személyre szabott e-mailek küldésében, betekintést nyerhessenek a közösségi média beszélgetéseibe, és holisztikus képet nyerjenek az üzletről. a vállalat egészségi állapota valós időben.
A CRM rendszereket használó vállalatok korszerűsítik eljárásaikat és több értékesítési lehetőséget generálnak, naprakész költségvetéssel és optimális értékesítési folyamatokkal. Ugyanígy ezek a vállalatok jobb szegmenseket is készíthetnek és információval rendelkeznek, hogy kiváló minőségű értékesítési és értékesítés utáni szolgáltatást nyújtsanak.
